Hoe Viva.nl de bezoekcijfers verdubbelde!

Door Edward Claushuis:

Het leuke van een 3 weken internetloze vakantie is het feit dat je bij terugkomst nog een karrenvracht aan nieuwe artikelen in je feedreader aantreft, waarvan zo nu en dan een paar boeiende. Zoals een bericht van Erwin Blom van 6 juli over de onlangs gelanceerde wiki (Hoe) Communities werken (“de verzamelplek voor alles wat met zogenoemde social media te maken heeft”). Alles dus over communities, wiki’s, bloggen e.d..
De wiki biedt de mogelijkheid om praktijkverhalen over communities achter te laten. Iedereen die dit doet krijgt uiteindelijk het whitepaper ‘(Hoe) Communities werken / Social media in de praktijk’. Sanne Walvisch, Manager Jonge Vrouwen Online bij Sanoma Uitgevers, vertelt bijvoorbeeld hoe Viva.nl de bezoekcijfers verdubbelde. Verkapte commercie werkt niet, het draait om democratie en transparantie.

1. GegevensSite - Viva.nl (o.a.)Aantal bezoekers per dag - ca. 20.000 uniekAantal actieve leden - 60.000 leden, naar schatting 10.000 p.m. actief
2. Waar gaat de site over? Wat is het bindend element?Viva.nl is een platform waarop vrouwen hun mening kunnen geven over alles dat hen bezig houdt.

3. Wat maakt de site succesvol? Waarom zijn mensen er actief?Vanaf het begin af aan is er op Viva.nl een hechte community ontstaan. Communicatie (veelal via het forum) over tal van onderwerpen bindt vrouwen in de leeftijd van 20 - 35 aan elkaar en aan het merk Viva. Het feit dat Viva-vrouwen geen blad voor de mond (hoeven) nemen zorgt voor veel activiteit enerzijds en veel meelezers anderzijds. Er heerst een heftig ‘ons soort mensen’ gevoel, wat betreft is het merk Viva en het soort vrouwen dat Viva aantrekt een belangrijk onderdeel van de succes formule.

4. Hoe zorg je / heb je ervoor gezorgd dat er mensen naar je site komen?Word Of Mouth, verwijzingen op andere sites, SEO, wekelijks crossmediale verwijzingen in print, gedeelde navigatie met andere vrouwensites.

5. Hoe zorg je dat mensen actief worden?Laagdrempelige aanmeld-procedure, plaatsen van interessante content, aanjagen van discussie en verder niet teveel over nadenken.

6. Hoe hou je de community levend en levendig?Door de kwaliteit van het platform te waarborgen / onderhouden, zowel in content als in performance en techniek. Daarnaast zorg een ‘rel’ eens in de zoveel tijd voor een flinke dosis adrenaline en oestrogeen en is zeer goed voor de pageviews… Die rellen hoeven we gelukkig nooit zelf op te starten .

7. Hoe zorg je dat de sfeer goed is en blijft?Moderatie. Heldere regels, duidelijk beleid. Een team van 6 moderators en een communitiemanager leest mee, modereert en grijpt in waar nodig. Doordat dit beleid zo helder is en in samenspraak met de community is ontstaan, werkt de community zelf ook actief mee. Misdragingen worden gemeld.

8. Hoe belangrijk is community management? Wat doe je actief om de community in goede banen te leiden?Heel. Viva.nl wordt beheerd door een communitymanager die zich professioneel (part-time) bezig houdt met het aansturen van een groep moderators. Deze (6) moderators houden de site scherp in de gaten, handelen verzoekjes af, grijpen in waar nodig en zorgen dat de site een opgeruimde, veilige omgeving blijft. Beleid wordt -in samenspraak met bezoekers en moderators- gemaakt en is continue aan verandering onderhevig. Daarnaast leest de redactie zelf actief mee een laat als het even kan ook regelmatig van zich horen.

9. Welke fout heb je gemaakt waar anderen van kunnen leren? En hoe?Verkapte commercie werkt niet, het wordt doorzien en werkt averechts. Daarnaast is het superbelangrijk dat je als communitymanager begrijpt en respecteert hoeveel impact sociale media op gebruikers heeft. Hierin moet je je gebruikers serieus nemen, ook als zij een andere kant op willen dan jij het liefst zou willen. - Censuur veroorzaakt een sneeuwbaleffect en maakt problemen alleen maar groter.

10. Waar ben je het meest trots op waar anderen van kunnen leren? En hoe?Viva.nl heeft democratie en transparantie als uitgangspunt. Wij - de redactie- zijn zoveel mogelijk actief aanwezig op de site en geven antwoord op vragen en gaan in discussie. Deze conversatie aangaan is mega-belangrijk en versterkt de binding tussen de gebruiker en het medium. Hierdoor is het bezoek aan Viva.nl het afgelopen jaar verdubbeld!

Numa Business Continuity Management

Bedrijven moeten kunnen verzekeren dat hun kritische processen inclusief bijbehorende services en programma’s op ieder gewenst moment beschikbaar zijn. Dat mag zo zijn, maar er bestaan tegelijk geen bedrijven en instellingen die volledige controle hebben over hun omgeving en gebeurtenissen. Om continuïteit te garanderen terwijl er toch onverwachts incidenten, outages of meer omvattende calamiteiten zich kunnen voordoen, dient een organisatie beleid en strategie te hebben om in geval van calamiteiten de overlevingskansen te vergroten en de schade te minimaliseren.

BCM in uw organisatie

Onder de noemer “Business Continuity Management (BCM)” wordt het alles overkoepelende managementproces verstaan waarmee de potentiële risico’s en effecten worden bepaald die de organisatie bedreigen en dat voorziet in een raamwerk met alle maatregelen om mensen, de organisatie, stakeholders, klanten etc. zoveel mogelijk te beschermen. Dit betreft zowel voorbereiding als het adequaat reageren tijdens de calamiteit.

BCM is daarmee een management proces dat potentieel verstorende gebeurtenissen identificeert, een model biedt voor het inbouwen van veerkracht in de organisatie en de mogelijkheid verschaft om een effectieve respons te geven ten tijde van een calamiteit. Schade afwenden staat hierin gelijk aan de belangen van stakeholders, reputatie en borging van waardecreërende activiteiten. Hoewel het wellicht mogelijk is om financiële verliezen van een procesonderbreking te berekenen, is de grootste impact bij calamiteiten veelal de reputatieschade of verlies aan vertrouwen dat voortvloeit uit een calamiteit die niet goed genoeg gemanaged is. Omgekeerd kan juist een goed gemanagede calamiteit een versterking van de reputatie van organisaties betekenen. Om deze reden dient het management van een organisatie zich verantwoordelijk te voelen voor BCM en dient BCM volledig in de organisatie geïntegreerd te zijn als managementproces.

BCM operationeel maken

Omdat de veerkracht van een organisatie niet alleen afhankelijk is van het management maar zeker ook van operationele mankracht, technologie en geografische diversiteit, dient BCM ontwikkeld te worden door de hele organisatie heen van senior management tot operationeel niveau over alle locaties heen; idealiter zelfs door de gehele ‘supply chain’. Door van tevoren een inventarisatie te maken van de potentiële kans en impact van een hoeveelheid aan mogelijke, plotselinge verstoringen, stelt BCM de organisatie in staat om resources van diverse specialisten in de eigen organisatie (denk aan: communicatie, beveiliging, BHV, IT, management e.a.), klanten en toeleveranciers tijdens crisismanagement- en herstelwerkzaamheden te prioriteren.

Kort gezegd: door BCM wordt duidelijk wie op welk moment wat moet doen in welke volgorde. En ook wie daar wat over te zeggen heeft. Dit alles met als doel de organisatie te laten overleven met minimale schade wanneer geconfronteerd met een calamiteit.

Voor vragen over BCM kunt u contact opnemen met Peter Kibbel of Miguel van Bodegom, beide consultant bij Numa Group.

Online communicatie

Door Edward Claushuis:

Communicatieprofessionals moeten veel beter op de hoogte zijn van ontwikkelingen op het internet. En creatief durven zijn om deze te vertalen naar mogelijkheden voor hun organisatie. Tegelijkertijd heeft het geen zin achter elke hype aan te rennen of te innoveren als de organisatie er niet klaar voor is. In dat laatste geval is het zelfs beter de bestaande middelen te optimaliseren en op kleine schaal te experimenteren met nieuwe dingen. Op 23 juni lieten enkele tientallen communicatieprofessionals zich tijdens het congres ‘Online communicatie’ bijpraten in Mediaplaza.
Freelance journalist Tonie van Ringelestijn mocht de spits afbijten. Hij gaf het publiek een razendsnelle rondleiding over het huidige internet, waar ‘mensen samen delen, altijd en overal’. Hij ziet als trend dat daaraan ook ‘live’ wordt toegevoegd, zoals het live streamen van video via een mobieltje. Een groot deel van de presentatie van Van Ringelestijn ging over online reputatiemanagement. Een interessant onderdeel dat hij daar uit haalde was het fenomeen van internettende collega’s. Op bijvoorbeeld Hyves wordt heel wat afgepraat over het werk, waarbij mensen ook niet zelden gevoelige informatie met het grootste gemak in openbaarheid delen. Volgens onderzoek door Webwereld heeft 40% van de bedrijven hier helemaal geen beleid voor. Dat is opvallend, omdat richtlijnen voor het gebruik van e-mail inmiddels heel normaal zijn.
In tien jaar tijd gebeurt zo veel: Theo Huibers, hoogleraar zoektechnologie, nam de toehoorders eerst 10 jaar mee terug in de tijd. Google was net begonnen, zoeken deed je met Ilse en op de eerste websites werden bezoekers nog wegwijs gemaakt op het internet. Een onvoorstelbaar verschil met 2008. Zijn boodschap is dan ook duidelijk. Denk je eens in hoe het internet zich over tien jaar kan hebben ontwikkeld: “You ain’t seen nothing yet’. Vanuit zijn eigen vakgebied ziet Huibers met name een ontwikkeling in expert-finding. We willen niet alleen de informatie vinden, maar ook de persoon die ergens verstand van heeft. Een andere ontwikkeling is opinion mining, waarbij taaltechnologie wordt gebruikt om een emotie vast te stellen.Ga niet zomaar nieuwe dingen doenVolgens Huibers is de grootste uitdaging voor de communicatieprofessional de komende vijf jaar het enorme media-aanbod. Het is niet de vraag of je een strategie moet hebben: je moet een strategie hebben. Denk vooral ook crossmediaal, je kan niet meer in één kanaal denken of één product aan één doelgroep plakken. Zijn advies is niet zomaar te gaan vernieuwen of experimenteren. Maak duidelijke keuzes wat je wilt gaan doen. En als je het (nog) niet weet, ga door met wat je doet, maar doe dat heel goed.

Connected consumers hebben de macht

Door Edward Claushuis:

Internet heeft van de wereld een klein dorp gemaakt. De sociale controle is groot, de macht ligt bij de consument. Hoe ga je hier als bedrijf mee om? Je zou bijvoorbeeld een cheerleader in de community kunnen aanwijzen. Wat je nog meer kan doen vertelt Mary Beth Kemp van Forrester tijdens de tweede CSN Conference.

Enkele voorbeelden

* Ernst & Young opende een een blog voor potentiële medewerkers op Facebook. Deze potentiële medewerkers stelden zonder gêne directe vragen en die werden beantwoord. Dit is een succesvoorbeeld van ‘luisteren’.

* Victoria’s secret bood roze badges voor Facebook aan. Hiermee ontstond een outlet voor mensen om het merk (lingerie) wat normaal niet zichtbaar is, wel zichtbaar te maken. Dit is dus een voorbeeld van ´energie geven´. Nu zijn er volgens Forrester ook Victoria’s Secret pink pyjama parties (offline), waarbij een deel van de zaal zich afvroeg of dit vroeger niet orgies heette.

* Van omarmen van klanten is sprake bij de voornoemde case van Lego, maar ook bij Del Monte’s I love my dog. Hierbij werd gebruik gemaakt van het feit dat hondeneigenaren hun hond als kindje behandelen. Het communitygevoel werd hierbij nog eens versterkt doordat je alleen lid kon worden als je werd uitgenodigd door iemand anders.

Wat maakt een succesvol netwerk?

Er is een aantal regels waar je eigenlijk aan moet voldoen alvorens je kuntspreken van een succesvol netwerk:

* Maak één persoon verantwoordelijk voor de community (social media strategist), dit moet gesponsord zijn door een bestuurder uit het bedrijf.
* Zorg voor een member champion (de cheerleader binnen de community)
* Zorg dat alle afdelingen die betrokken zijn weten wat ze moeten doen en snel kunnen reageren binnen het netwerk.
* Selecteer de juiste (beste) groep. Dus werf de mensen voor verschillende bronnen zoals bestaande netwerken, media websites, je panel en uit je CRM.
* Faciliteer het netwerk, het vraagt een investering. Wijs ‘community gardeners’ aan die groei bevorderen en onkruid uitroeien.
* Accepteer negatief commentaar, geef feedback op wat er (aan) wordt gedaan. Je hebt het recht om te reageren!

Welkom op de Numa Group Blog

Door Edward Claushuis:

Webblog van Numa Group proffessionals over ontwikkelingen, organisaties, systemen en mensen.

Initiatief, concept, ontwerp, design Edward Claushuis 2008